Interviews / PRO / Hospitality Industry / Интервью: Юлия Костина, F.I.T. Европа, специалист по отелям класса «люкс», Renshaw Travel (Канада)
Julia Kostina is a professional luxury travel consultant at Renshaw
Travel, one of the best luxury travel agencies in Canada. Julia has more
than 17 years of experience in this business, and well-established partnerships
from all over the world. Julia was born in Russia, what makes her experience
especially valuable for the clients from that country. For many years Julia has been living and working in the city of Vancouver, Canada.
Юлия Костина – профессионал по путешествиям и
специалист в компании Renshaw Travel, одном из лучших агентств категории «люкс» в
Канаде. У Юлии за плечами более 17 лет опыта работы в этом бизнесе, а также
хорошие отношения с партнерами из разных уголков земного шара. Юлия родилась в
России, что делает ее опыт особенно ценным для клиентом из этой страны. Уже
много лет она живет и работает в городе Ванкувер, Канада.
You have lived both
in Russia and in Canada. Besides, you have clients from both of these
countries. Could you tell what the difference between them (clients) is?
I would rather do comparison of North American and European clients in major. NA clients are easier going, more open to take an advice from a professional, can even change destination to a different one if advised. They normally do not stay in the same place longer than 2-3 nights, they prefer to browse the country rather than have one place as a base for exploring surroundings. They don't care much about the beaches (at least when they travel in Europe). Please note I'm speaking about luxury travellers, not about consumers of all inclusive Mexican vacations.
Europeans (and especially Russians) are not used for travel advisor institute. They normally deal with travel agencies, not travel advisors. Yet, when they come across of later, after first suspicious look into the things, they are quite happy to accept a different concept. Russians in particular are very suspicious at the beginning, but then after first try they normally become very loyal clients. Good thing about them – they stay long in each property, from two weeks to one month, and they easily pay for expensive room types as long as they are sure they are getting a good deal.
I would rather do comparison of North American and European clients in major. NA clients are easier going, more open to take an advice from a professional, can even change destination to a different one if advised. They normally do not stay in the same place longer than 2-3 nights, they prefer to browse the country rather than have one place as a base for exploring surroundings. They don't care much about the beaches (at least when they travel in Europe). Please note I'm speaking about luxury travellers, not about consumers of all inclusive Mexican vacations.
Europeans (and especially Russians) are not used for travel advisor institute. They normally deal with travel agencies, not travel advisors. Yet, when they come across of later, after first suspicious look into the things, they are quite happy to accept a different concept. Russians in particular are very suspicious at the beginning, but then after first try they normally become very loyal clients. Good thing about them – they stay long in each property, from two weeks to one month, and they easily pay for expensive room types as long as they are sure they are getting a good deal.
Вам
удалось пожить как в России, так и в Канаде. Кроме того, среди ваших
сегодняшних клиентов есть представители этих двух стран. Расскажите, в чем
разница работы с ними?
Я бы хотела сделать сравнение между клиентами из
Северной Америки и Европы. С клиентами из Северной Америки работать проще,
поскольку они более открыты во всем и легче принимают советы от профессионала;
они даже могут изменить свои планы по совету специалиста (что касается
направления в их путешествии). Как правило, они не остаются на одном месте
более 2-3 дней; они предпочитают исколесить страну, в которой находятся, чем
быть в одном месте и исследовать окрестности. Их не сильно интересуют пляжи (по
крайней мере когда они путешествуют по Европе). Важно отметить, что я говорю о
путешественниках класса "люкс", а не о клиентах, которые приобретают
путевку «все включено» в Мексику.
Европейцы (в особенности туристы из РФ) не
привыкли к подобному институту специалистов по путешествиям. Они обычно
пользуются услугами туристических агентств (в которых им просто продают
«турпакет»), а не советами специалистов по путешествиям. Позже, когда они
преодолевают этот некий психологический барьер, они становятся достаточно
открытыми для совершенно нового способа организации своих поездок. Русские чаще
всего сперва достаточно осторожны, но сразу же после первого опыта подобных
путешествий, становятся очень преданными клиентами. При работе с клиентами из
России удобно то, что они, как правило, останавливаются в одном месте гораздо
дольше (от двух недель до месяца), и они легко готовы платить за дорогие номера
в гостиницах до тех пор, пока уверены, что приобретают нечто действительно ценное.
The volume of
independent travels is growing year by year. Could this, from your
point of view, lead to decrease in demand
for tourist companies’ services?
Independent travellers are exactly travellers, which we serve, so there is no antagonism. :-) Last year luxury travel advisors were busier than ever. I assume that majority of independently travelling high-end clients got overloaded with Internet information, lost in it, and now they are looking for someone to guide them through this information ocean to the perfect vacation. Dealing with a travel professional, they actually save instead of overpaying, also it saves precious time which can be used for something else, and definitely improve the quality of vacation overall. Why should one spend hours browsing the Internet while there is a professional who would give right suggestions without even spending time on search?
Independent travellers are exactly travellers, which we serve, so there is no antagonism. :-) Last year luxury travel advisors were busier than ever. I assume that majority of independently travelling high-end clients got overloaded with Internet information, lost in it, and now they are looking for someone to guide them through this information ocean to the perfect vacation. Dealing with a travel professional, they actually save instead of overpaying, also it saves precious time which can be used for something else, and definitely improve the quality of vacation overall. Why should one spend hours browsing the Internet while there is a professional who would give right suggestions without even spending time on search?
Объем «независимых» путешествий растет год от года.
По Вашему мнению, может ли это привести к уменьшению спроса на услуги
туристических компаний?
«Независимые» путешественники – это именно те
клиенты, которых мы обслуживаем, и в этом нет антагонизма. :-) В прошлом году
специалисты по путешествиям класса «люкс» были заняты более, чем когда-либо. Я
полагаю, что большая часть достаточно состоятельных клиентов, путешествующих независимо,
перегружены всей той информацией в Интернете – они просто в ней теряются, а
потому стремятся найти кого-то, кто бы мог провести их через этот океан
информации и помочь подобрать идеальное путешествие. На самом деле такие клиенты
не переплачивают, когда обращаются к специалистам по путешествию, а экономят на
ненужных расходах, также, как и драгоценное время, которое может быть потрачено
на что-либо еще, а отдых может стать еще более незабываемым. Зачем кому-то
тратить время на бесполезный поиск в Интернете, когда профессионал может
предложить наиболее подходящий вариант, при этом не затратив на это времени.
What is “luxury travel” in your opinion?
Quality, based on personal connections and personal touch, passion for the best, little things, which make big difference, experience delivered to the client through high-end professionals, authenticity, and personal approach to each customer with his/her preferences.
Quality, based on personal connections and personal touch, passion for the best, little things, which make big difference, experience delivered to the client through high-end professionals, authenticity, and personal approach to each customer with his/her preferences.
Что, по Вашему
мнению, означает термин «путешествие класса «люкс»?
Качество, которое основано на личных бизнес-связях
и личном вкладе в дело, стремление к совершенству, мелочи, которые создают
большую разницу, опыт, предоставляемый клиентам профессионалами высокого
уровня, достоверность, а также личный поход к каждому отдельному клиенту и
его/ее нуждам.
Do you rely on social media a lot? If yes, does it help your business?
What do you mean as social media? Facebook and Twitter type of things? Not so far. Our clientele is 40 and up. When twitting 20 y.o. will get to this age, world will probably change. But not yet.
What do you mean as social media? Facebook and Twitter type of things? Not so far. Our clientele is 40 and up. When twitting 20 y.o. will get to this age, world will probably change. But not yet.
Вы
полагаетесь на социальные медиа? Если да, то помогают ли они в Вашем бизнесе?
Что Вы подразумеваете под социальными медиа? Такие
медиа как Facebook и Twitter? Не часто. Наши клиенты от 40 лет и старше. Когда
те, кому сейчас по 20 лет и кто сидит за Twitter‘ом, достугнут этого возраста,
мир, скорее всего, уже изменится. Но еще нет.
Could you say a few
words about one of your favorite hotels, which Renshaw Travel has partnership
with?
Italian Orient-Express hotels. Villa San Michele in Fiesole (just out of Florence) is one of the best examples of perfect service. Perfect service for me is not based on how many employees serve each guest or on how big rooms are. It is based on ability of these employees to find proper approach to each and every guest, and find the way to make every and each guest happy, excited, being sad to leave, returning back, or at least keeping precious memories for a while.
Italian Orient-Express hotels. Villa San Michele in Fiesole (just out of Florence) is one of the best examples of perfect service. Perfect service for me is not based on how many employees serve each guest or on how big rooms are. It is based on ability of these employees to find proper approach to each and every guest, and find the way to make every and each guest happy, excited, being sad to leave, returning back, or at least keeping precious memories for a while.
Расскажите об одном из Ваших любимых
отелей, с которым сотрудничает Renshaw Travel.
Отели сети Orient-Express в Италии. Villa San
Michele в Фьезоле (за пределами Флоренции) является одним из примеров
безупречного сервиса. Для меня безупречный сервис – это не то, сколько
работников тебя обслуживают или насколько большим является твой номер, а умение
этих работников найти персональный подход к каждому отдельно взятому гостю,
чтобы тот остался довольным, счастливым, и был в восторге от сервиса, и чтобы
гостю было грустно уезжать и хотелось вернуться, или, по крайней мере, чтобы
гость мог сохранить самые теплые и радостные воспоминания об этом месте.
What is the most difficult thing in your work?
Time difference and 24/7 demand. Having clients and partners all over the world, I often forget about proper weekends, vacations, or even after-dinner hours. But that is a part of the game: you love it or you leave it.
Time difference and 24/7 demand. Having clients and partners all over the world, I often forget about proper weekends, vacations, or even after-dinner hours. But that is a part of the game: you love it or you leave it.
Что является
наиболее трудным в Вашей работе?
Разница
во времени и работа в режиме 24/7. Если у Вас есть клиенты и партнеры из разных
уголков мира, то Вы часто забываете про полноценные выходные, отпуска, или даже
про нерабочее время после ужина. Но это часть игры: Вы либо любите свое дело,
либо Вам нечего в нем делать.
Read also / Читайте также:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
- Canada travel tips: Vancouver – introduction & transport // Рекомендации по Канаде: Ванкувер – вступление и транспорт
- Interview: Ulla Savisalo, Managing Director, Savcor Ballet (Finland) // Интервью: Улла Сависало, Главный Управляющий, Savcor Ballet (Финляндия)
No comments:
Post a Comment